OTC - "offside the court"

Nun jeder sollte es im Laufe seines Lebens gemerkt haben, Firmen versprechen viel und halten dann doch wenig. Es ist schon auffällig wie sehr der Kunde in der letzten Zeit für sein gutes Recht kämpfen muss, besonders wenn es um Garantieansprüche oder nur um die seit Monaten fällige Lieferung geht. Woran mag dies liegen? Liegt es an der schlechten wirtschaftlichen Lage, die dafür sorgt, dass die Firmen an allem sparen müssen und dann durch ihre Aktionen den Kunden verärgern? Dies kann es ja nun wirklich nicht sein, denn ein einmal verprellter Kunde wechselt schnell den Anbieter.

Ein Beispiel beim Kundenservice eines Versicherers (Versicherung des Gegners, wir sind die Geschädigten):

Schaden mit allen Beweisbildern usw. liegt der Versicherung seit August 09 vor, bei einem Anruf von uns an diese Versicherung (Ende März 10) gab es nur schnell die Antwort: „Och, ich habe den Vorgang ganz vergessen. Sie bekommen die Tage Post…". Der Brief kam und uns wurde die Regulierungsbereitschaft signalisiert. Leider stellten sich noch einige Fragen und so riefen wir bei der Versicherung an. Nach über 10 Minuten Warteschleife war nun endlich eine Beraterin an der Strippe. Diese begrüßten wir dann direkt nett mit den Worten: „Es scheint ja echt so zu sein, dass bei ihnen alle schlafen." (dies wegen des Vergessens des Vorgangs und auf Grund der langen Wartezeit). Wir haben dies nicht böse gesagt doch die Reaktion der „SERVICE"-Kraft war wie folgt: sie hat aufgelegt. Wir haben wohl wirklich beim schlafen gestört. Es tut uns wirklich zu tiefst leid und wir bitten um Entschuldigung…

Ein anderes Beispiel bei einem Maßhemden-Hersteller (bekannt durch aktuelle Werbung bei der Pro7-Sat.1-Gruppe):

Es gab eine nette Aktion, im November 09, bei diesem Hersteller. Ein Maßhemd nach Wahl (drei Muster standen zur Verfügung) für unter 9,- € (inkl. Versand). Eine Aktion um Neukunden zu werben. Nette Idee, nur bei uns ging auch hier alles falsch. Wir haben also Anfang November bestellt und ewig nichts gehört (Geld wurde natürlich direkt abgebucht). Im Januar 10 gab es dann eine eMail mit dem Inhalt, dass es einen Messfehler unsererseits gegeben hätte und man das Hemd so nicht produzieren könne. Ein Witz?! Leider nein. Wir sendeten gleich die Daten nochmals an diese Firma und uns wurde gesagt, dass das Hemd bis Anfang März 10 bei uns sein solle. Bis heute haben wir noch nichts und versprochene Rückrufe der Firma werden auch nicht eingehalten, kein einziger bis heute… so gewinnt man natürlich gekonnt Neukunden. Erwähnt werden muss, dass wir nicht die Einzigen sind, die Probleme mit dieser Bestellung haben (so Stimmen aus unserem Bekanntenkreis).

Andererseits sind die Kundenwünsche an Dienstleister teilweise extrem. In der Apotheke gibt es sechs Kassen. Wo stellen sich die Kunden hin? Natürlich da, wo keine Kasse besetzt ist. Machen wir dies in einem Supermarkt? Nein. Meckern wir im Supermarkt, wenn eine Person vor uns wartet? Nein, aber in der Apotheke wird gefordert, dass auf den Patienten eingegangen wird, gleichzeitig will der Patient aber nicht warten. Der Arzt hat eine falsche Größe oder Stärke aufgeschrieben? Kein Problem der Apotheker regelt es. Als Dankeschön bekommt er den Ärger des Patienten, der dann nicht die Firma X bekommt, die der Arzt verordnet hat, sondern die Firma Y. Klar ist es die Apotheke schuld, die besonders günstig an die Firma Y kommt…Krankenkassen sollen schuld sein? Nein, denn die Patienten sind seit 40 Jahren bei ihrer Kasse und erhalten dort eine Sonderbehandlung.

In der Apotheke ist es durchaus notwendig top Beratung zu geben und Dienstleister zu sein. Es gibt genügend Berichte, die die Apotheken schlecht reden. Dabei stehen wir neun Stunden am Tag vor den Patienten. Es kann dann durchaus vorkommen, dass man bei einem Patienten mal genervt ist und schlechter oder gar nicht berät (obwohl es nicht passieren darf). Genau in dem Moment kann es aber sein, dass es eine Kontrolle gibt; sei es durch die Apothekerkammer oder das Fernsehen…Und schon ist die Apotheke wieder der Böse.